JSM Chatのテスト環境構築～動作検証(Halpとの差異確認)～

2022年12月21日

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クララ、コーポレートITエンジニア(情シス)の山崎です。

本エントリーは、Atlassian User Community Tokyoのアドベントカレンダー2022の21日目の記事の関連エントリーとなります。

ヘルプデスク業務におけるチケット管理に関して、Slack上で運用できるツール「Halp」と連携する形で、メインのチケット管理にはJSM(Jira Service Management)を利用しています。

今年に入り、Halpに変わる新しい仕組みとして、「JSM Chat」がJSMの標準機能として追加提供されましたので、テスト環境を用意して、動作検証を行いましたので、そちらのご紹介となります。

※ 各画面キャプションの文字が英語表記になっていますが、各サービスのプロファイルの言語設定を日本語にした場合は、画面表示も日本語になります。個人的な習慣として、英語に慣れるために言語設定を英語にしているため、ご了承ください。

この記事の目次

1 テスト環境構築
2 動作検証
3 後記

テスト環境構築

検証用のJSMプロジェクトを作成

契約テナントにて、テスト用のSandbox環境にアクセスして、JSM(Jira Service Management)の新規プロジェクトを作成します。

プロジェクトの新規作成より、「サービス管理」を選んで、一般的な「ITサービス管理」のテンプレートを利用して、JSMのプロジェクトの新設。

適当なプロジェクトキー「JSMCHAT」を設定して、プロジェクトを作成。

JSMの新しいプロジェクトの作成が完了し、初期設定のリクエストタイプがそのまま使えそうでしたので、コレを利用して検証を進めます。

JSM「Chat」が管理メニューに追加されていました！

検証用のSlackチャンネルを作成

JSMと連携するSlackチャンネルは、2つ必要です。

1つは、ユーザーが問い合わせを行うリクエストチャンネル #tmp_test_jsm_chat_request を作成します。(チャンネル名は任意です)

もう1つは、問い合わせの応対をするメンバー(エージェント)が利用するトリアージチャンネル #tmp_test_jsm_chat_triage を作成します。

JSMとSlackの連携設定

JSM側の設定

JSMのChatの設定画面にて、Sign in with Slack を実行

JSMからSlackの接続性が確保できると設定画面は以下のように変化して、次に、Slackと連携するJSMプロジェクト内のリクエストタイプを選択します。

今回の検証では、タイプ別、承認の有無で動作確認をしたいため、以下のリクエストタイプを選択しました。

課題タイプが「依頼」のGet IT help
承認ステータスが含まれる「依頼」のNew mobile device
課題タイプ「インシデント」のReport a system problem

Report a system problemに含まれるカスタムフィールド(追加項目)の1つが連携サポート対象外と警告が出ていますが、検証ですので、そのまま処理を続行します。

連携する先のSlackチャンネルはすでに前段で作成してありますので、このままOKで先に進めます。

すると、Slack側でAssistボットからメッセージを送ったので、そちらからセットアップを続けるように案内メッセージが表示されますが、再度OKで一度、JSM側での設定を完了とします。

Slack側の設定

JSMとの中継を担うAssistボットより、DMが届いており、そこには、「トリアージ用に作成したプライベートチャンネルからAssistボットを追加して指示に従うように」と書かれていました。

トリアージチャンネル #tmp_test_jsm_chat_triage にて、@Assistでボットを招待

招待をすると早速、どの用途のチャンネルで利用するか選択させるボタンが表示されましたのでTriage channelをクリックします。

さらに、どの「キュー」＝「JSMのプロジェクト」と連携するか選択肢が出てきましたので、新設したJSMのプロジェクトを選択します。

「キュー」は、Halpを利用する場合にも出てきますが、仕様(仕組み)を理解する上で重要な概念になります。ただ、JSM Chatのココの設定個所で唐突に出てきましたので、若干違和感はありますが、捉え方としては、JSMのプロジェクトと、Slackのチャンネルを関連付けする中間・仲介するレイヤー(概念)と考えると良いと思います