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サポート力に絶対の信頼をおいて10年
「何が起きても大丈夫という安心」を実感

インクレイブ株式会社

サーバ構築から海外市場進出支援まで
手厚いサポートが魅力

インクレイブ株式会社
取締役 丸山秀行氏
取締役 粟野貴博氏

システムの受託開発、Webサイトの企画・構築、Webマーケティングのほか、販促、メール配信、地図作成などの各種ASPサービスやパッケージの自社製品も展開。受託開発に自社製品を組み込み、コストを抑えて高品質な開発を実現することが特長だ。自治体や大手企業の案件をはじめ、数々の開発・運用実績を持つ。1997年に仙台で創業し、東京にも進出。社名のインクレイブは、イノベーション(Innovation=革新)とクレイブ(crave=切望する)を組み合わせ、革新的な技術で存在価値を示すという思いを込めている。

01

「サーバを絶対に盗まれないように…」要求に応えるプロ意識

クララさんがデータセンターの大規模メンテナンスをする際に、当社のクライアントに提供しているシステムのプロジェクト用サーバが輸送の対象になったことがありました。お客さまにその話をするとどうやって運ぶのかと聞かれ、「担当者が大切に運搬します」と答えると、それでは駄目だとおっしゃるんです。「鍵付きのジュラルミンケースのような頑丈なものに入れて、腰紐などでつないで運ぶように」と。困り果てて、正直にクララさんに連絡しました、「腰紐と言われまして…」と。

お客さまが顧客へのメール配信システムに使っているサーバには、個人のメールアドレスが入っています。個人情報の紛失や盗難があったら一大事ですから、担当者さまにとって、運ぶ人ごと誘拐でもされない限り紛失しない、という万全の状況にしてほしいというご要望が、「ジュラルミンケースのような頑丈なものに腰紐」だったのでしょう。それもご理解いただき、実際に鍵のついたアルミケースに入れ、担当者がケースと身体を頑丈な紐で結んでサーバ輸送をしてくださいました。その写真とともに、お客さまにも無事に報告できました。本来は数時間かかる業務のようですが、相当調整をしていただき、予定の時間よりずっと短時間で運搬、セットアップまでしていただけて本当に感謝しています。ともすれば呆れられてしまうような要求にも理解を示し、真摯な対応の中に見えたプロ意識には感動を覚えました。

02

機密保持の要求水準が高い仕事でも任せられる

そのお客さまは、当社のクライアントの中でも特に機密保持の基準が高く、セキュリティの要求水準も高いところです。毎年欠かさずデータセンターの視察にも足を運ばれるほどで、ここまで要求が厳しいと、まずはクララさんに相談をします。例えば、他社さんであった事例ですが、夜間トラブルが起こった際に、サーバ会社の窓口がチャットだけで電話がつながらないような運用管理体制では、私たちもお客さまも不安です。機密レベルの高い情報を扱う案件ではとにかく信頼が重要ですから、その部分をきちんとフォローしていただけるクララさんなら安心だな、と。実績としても10年近く安定したお取引を積み上げていただいているので、応えてくれるだろうな、というイメージは常に持っています。
もちろん、もっと安いサーバ会社さんは他にもたくさんあります。ですが、クララさんに頼むことは、かかる費用以上の価値があると思っています。私たちが安心して任せられるということは、そのままお客さまを守ることにもなります。表立ってはわからないことですが、「何があっても助けてもらえる人がいる」という安心感はすごく大きいですね。

03

夜間窓口でも「人がいる」という安心感が決め手

とは言っても、クララさんを知る前に利用していた他社サービスの夜間窓口は、チャットやメールだけでした。夜間にトラブルが発生したとき、まず知りたいのはサーバの状況です。当時は緊急事態でも、夜間窓口であるはずのメールの返信が来ない、チャットもつながらないということもしばしば。ようやく連絡がついてサーバの再起動や状況確認を依頼しても、担当者とのコミュニケーションは薄いまま、サーバの起動を待つだけです。その間、お客さまからどんなに問い合わせが来ても、何の説明もすることができず歯がゆい思いをしていました。それでも当時は、「ホスティングサーバというのは、そんなものなのかな」と思っていました。

そんな折、人づてにクララさんの存在を知りました。サポートには満足していませんでしたが、当時大きな問題が起こっていた訳でもないサーバ会社さんを乗り換えるのには勇気がいりました。しかし、「すごく対応が柔軟で、夜間のサポートも電話窓口もある」というのはとても魅力的でしたね。やはりトラブルが起きたときに専門家の声が直接聞こえて、対応してもらえて、動きがわかること。一刻を争う事態の中で、何分後に何ができると約束できるということは、私たちもお客さまに対応するにあたって、非常に大事なポイントになります。

そこから今までの長いつきあいになるのですが、サポート窓口ではいつも申し訳ないと思うほどに親身になって話を聞いていただけているなと感じます。何かあったらとりあえずクララさんに相談してしまう決め手は、間違いなくこのサポート力ですね。

04

サーバ構築において安さはリスクでもある

現在は、案件ごとにインフラを選択していますが、予算や要件が許す限り、クララさんにお任せしたいと思っています。ごく小規模の案件やコスト重視の案件では他社さんのサーバを選ぶこともありますが、そのときは「任せる」というより、私たちで「仕入れる」という感覚で割り切って選んでいます。クララさんのような人とのコミュニケーションは重要視していません。その分、規模が大きい案件や難易度の高い案件のパートナーは必ずといっていいほどクララさんです。今では大規模案件では全体の7割近くをお任せしている状態です。

クララさんを選んだことで、結果として、私たちもお客さまの信頼を勝ち取ることができたのではないかと思っています。特に、私たちが得意としているメール配信サービスなどは、一度のミスが命取りになりかねない分野ですから、どこまでも慎重を期さねばなりません。結局、金額の安さが自分たちのリスクになることもあるんです。案件ごとにコストとリスクの判断をするわけですが、やはり規模が大きく、難易度が高いものほどリスクが増大するので、それは専門家であるクララさんに任せるほうが安心だと考えています。

05

距離があっても、困難をともに解決できる関係に

クララさんとは、当社が東京に進出する前からのお付き合いです。ですが、当初から東京と仙台という距離のハンディは全く感じたことがありません。それは、普段の電話とメールのやりとりで、出ない・つながらないということがほとんどないからでしょう。本当に申し訳ないくらいに、困ったことがあるとすぐに電話させていただいていますから、電話に「インクレイブ」と表示されたら、「イヤな電話!」と思われているかもしれませんね(笑)
距離が離れているのに、定期的に営業マンさんには訪問していただいてもいるので、対面でじっくりとお話する機会がいただけるのも、私たちとしてはとてもありがたいですし、安心材料のひとつです。

当社からお客さまに大掛かりな提案をする際には、いつもクララさんの力を借りていますが、どれも難しい相談ばかりです。でも最近は「無理かな」とも思っていないんです。この10年近くのやり取りや実績を通して、クララさんならきっと応えてくれるだろうと思っていますし、本当に信頼できるパートナーとしてお付き合いをしています。

06

震災後、南三陸町へメール配信システムを提供

この10年の間には震災もありました。あの時は電気も来ない、電話も使えない、みんなの生活もままならない状況で、当社でも2週間ほど仕事が止まってしまいました。日本全国からの被災地支援が日に日に盛んになっていくなかで、私たち自身も被災者ではありましたが、何か震災復興の手伝いをしたいという思いが強くなり、私たちが得意としているメール配信システムを宮城県内の自治体に提供しようという案が出ました。そのサーバの件でクララさんに相談したところ、すぐにスペックの高いサーバを、無償で提供してくれたのです。津波直後の本当に壮絶な状況の中で、「何かできないか」と胸が張り裂けそうな私たちの思いに応えてくれたクララさんに本当に感謝しています。

県を通じて、南三陸町さまから「使いたい」とのお話をいただいて、震災直後から無償でサービスを提供し、現在も運用しています。南三陸町は津波被害が大きかったこともあり、住民の多くは周辺の市区町村に移動してしまいました。その離れた町民の方々に、南三陸町に残って復興にあたる行政や住民の方々や町の状況を知ってもらい、いつか戻ってきてほしい、という思いからスタートしたシステムでしたが、それに加え、災害情報や町の行事予定や学校の情報を配信することでも役に立っているようです。

このシステムは復興が落ち着くまでは使っていただきたいと思っています。寂しくもありますが「もう大丈夫」と言われたときに役目を全うしたことになるのかもしれません。しかし、それにはこの先10年、20年を見越していかねばなりません。

07

サーバ構築から中国市場、グローバル展開まで

今後の展望は色々とありますが、ひとつはサービスを充実させること。クララさんのサーバに私たちの製品を乗せて提供するようなスキームで、ご一緒できればいいなと思っています。ヒントはいくらでもあるので、情報交換も含めて、仙台でも東京でも、もっと密にコミュニケーションをとっていきたいですね。

もうひとつは、今、当社が作ったアプリケーションを使ったあるビジネスのアジア展開を進めています。私たちも海外ビジネスは初めてだったのですが、最初の展開先が中国市場ということで、中国国内のインフラや情報統制分野でも豊富な実績を持つクララさんにいろいろとアドバイスをいただきました。結果、現在も順調に話を進めることができており、非常に助かっています。
ちょっとしたドメインの話から海外展開まで、一緒くたにお願いしてしまい恐縮ですが、こんな風にお付き合いできる会社はなかなかありません。この10年で積み上げてきたものが、時間と共にこんな形に展開するとはと不思議に思いますが、これからもよろしくお願いします!

※この記事は2015年9月現在の取材を元に作成しています。

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