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  2. お客様サポートについて

弊社サービスをご契約のお客様に関するサポートにつきましては、以下のような範囲でさせていただきます。

カスタマーサポートサイト (http://support.clara.jp/) も併せてご参照ください。

必ずお問い合わせの際にはお客様番号、担当者登録のある電話番号・メールアドレス、技術的な内容につきましてはご契約のサーバのサービス名、ホスト名、IPアドレス等ご用意ください。担当者登録されていない方からのお問い合わせについては対応しかねますのでご了承ください。

お問い合わせに必要な情報 専用サーバサービスのサポート範囲

ご契約に含むサービスサポート(無償サポート)

電源のリセット

電源のリセット(電源 OFF/ON作業)につきましては以下のケースごとに対応いたします。

弊社営業時間内
(月~金10:00~18:00 [祝日を除く] )
お電話・メールをいただいてから15分~45分を目安に電源リセットを行います。ただし、データセンター作業の混雑具合等によりこれ以上のお時間がかかる場合がございます。
営業時間外
(平日夜18:00~翌朝10:00・土日・祝日)
お客様からのご依頼により、電源リセットを実施いたします。営業時間内よりもお時間がかかる場合がございます
障害発生時
(営業時間外も含む)
障害が発生した場合は営業時間内外に関わらず24時間対応しております。
基本的にpingによる死活監視の確認を行っており、ping不達の障害を検知した場合は電源リセットを開始します。

サーバ障害

対象 CPU・メモリ・ネットワークカード・ハードディスク・電源ユニット・マザーボード
障害対応 ハードウェアの故障が発生した場合は、無償にて故障箇所を交換いたします。
特に、ハードディスクの障害により正常に起動しなくなった場合は、弊社にてOSを新規にインストールした代替サーバをご用意し、お客様にて代替サーバへの移行をおこなっていただきます。
なお、ハードウェアの故障箇所の交換、代替サーバの準備につきましては、弊社営業時間内で作業となります。また交換の作業時間につきましては、基本的には弊社営業時間内(月~金10:00~18:00 [祝日を除く] )にてお客様とご相談の上実施させていただきます。また、ハードディスク障害においてのデータの復旧はおこないません。

不正侵入によるOS再インストール

お客様のサーバの不正侵入によるデータの破損・サーバ停止・第三者への攻撃・フィッシングサイト等の不正公開等が発生した場合につきましては、弊社にてサーバのOS再インストールを行い、初期状態へ回復させます。

該当対象 不正侵入されたサーバ
対応 2次被害防止のため、緊急対応としてサーバを停止させていただき、弊社営業時間内でサーバのOS再インストール、初期状態への回復を行います。サーバの初期状態から変更されたお客様の設定・データにつきましては保証いたしません。
対象外 お客様がインストールしたソフトウェアが原因でサーバに侵入された場合は、有償(VPS/FPS/Flex Mini: 10,000円、 専用サーバ/専用サーバFlex: 31,500円)でのOS再インストールとなります。

ポート・Firewallの接続元制限開放

弊社サーバはご指定いただいた接続元以外からのSSH・FTPなどによる接続を制限しております。接続元の指定・追加につきましては、以下からお申し込みください。

 

有償サポート

設定ミス等によるOS再インストール

お客様の設定等により外部からのアクセスができなくなった場合など、OSの再インストールが必要となります。

該当対象 お客様の設定ミス等による外部からのアクセス不能状態等によるサーバの初期化が必要な場合。不正侵入などによるデータ破損・停止したサーバにつきましては無償にてサーバの初期化を行います。
対応 弊社営業時間内にてサーバのOSの再インストール、初期状態への回復を行います。サーバの初期状態から変更されたお客様の設定・データにつきましては保証いたしません。

ソフトウェアのインストール

サーバ開通後のソフトウェアのインストールは基本的に有償です。詳細は各サービスのオプションをご確認ください。

ソフトウェアのバージョンアップ

弊社サービスのサーバにインストールされているソフトウェアは、サーバ開通時点でOS上で最も安定しているバージョンを採用しています。そのため、最新のバージョンでないソフトウェアにつきまして、お客様のご希望がある場合はお客様の責任の下、有償にてバージョンアップ作業をさせていただきます。作業に関しましては弊社営業時間内の対応となります。

サポート対象外

弊社ではお客様に提供するサーバに関しまして、サーバの設定以外のソフトウェア等の使用方法・トラブルに関しましては、お客様の責任の下にご利用いただくようお願いしております。

基本的に操作方法等のサポートを行っておりませんが、カスタマーサポートサイト・FAQ等で情報提供は行っております。

 

サポート対象外のソフトウェア PHP、CGI、Ruby、MySQL、PostgreSQL、BIND
その他サポート対象外のソフトウェア お客様にてインストールされたソフトウェア(Movable Typeなどのウェブアプリケーション、各種サーバソフトウェアなど)

ソフトウェアの不具合・メールアカウント設定等に関するトラブルは、FAQ等を参照の上、お客様で解決いただきますようお願いいたします。

ハードディスク内のデータ復旧

ハードディスク障害等でハードディスクの交換は弊社にて行いますが、データの復旧に関しましては一切行いません。お客様にて復旧作業を行ってください。

サーバ・ソフトウェアの操作方法

弊社にてインストールしたOS、ソフトウェアならびに、お客様自身でインストールされましたソフトウェアに関しましては、お客様の責任の下、使用してください。

操作方法等のご質問はお受付いたしません。

サポートサイトのFAQ等から情報を提供させていただいております。そちらをご確認ください。

複数ドメインの設定・メールアドレスの設定方法

Pleskなどへの複数ドメインの設定方法・新規メールのアカウント設定につきましては、お客様の責任の下設定を行ってください。

#11

日本からアジアへ展開
ニフティクラウドを選択
要件に沿ったハイコストパフォーマンスな構成

“良いものをつくりたい”が合言葉
得意分野を活かしたチーム体制で話題のゲームを開発

セイノーホールディングス株式会社

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#10

日本での事業拡大
AWSの運用・監視・保守を全面委託|
越境ECからグローバルIoTビジネスへ

規制緩和で活性化するサブスクリプションビジネス
AWSへの移行・導入はもはや規定路線

ビープラッツ株式会社

規制緩和で活性化する市場でAWSへの移行・導入はもはや規定路線。クラウド活用なくしてサブスクリプションビジネスは成立しません。

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Case#04

日本からアジアへ展開
日本ではニフティクラウド、中国では鴻図雲|
ベースが同じだからこそスムーズに中国展開が可能

密な連携で安定稼動
ともに中国市場という大海をわたる

欧立恩拓电机商贸(上海)有限公司

日々変わり行く中国の状況に臨機応変に対応するために重要なのは、日本・中国の両国でしっかりと必要なコミュニケーションをとり続けること。

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#09

日本での事業拡大
金融業界のIT化はまだ始まったばかり|
FinTechを支えるのは確かな安定性とセキュリティ

サーバ構築・保守への信頼は10年来
要求レベルの高い案件もクララなら任せられる

株式会社想研

金融業界に押し寄せるIT化の波に乗り、当社のビジネスも急激に拡大。高度なセキュリティと安定性を備えたインフラの整備は必要不可欠です。

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Case#03

日本からアジアへ展開
日系だから安心できる|
鴻図雲で安定したサービス稼動

特異な国・中国で独自のサービス提供
パートナーとの協力体制で数々の問題を乗り越える

上海賢房信息技術有限公司

日系クラウドサービスならではの安心感を決め手に鴻図雲を導入。タイトなスケジュールや急な変更にも臨機応変にご対応。

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#08

日本での事業拡大
戦略的システム部門へと方向転換|
サーバ移管はその実現への第一歩

部員3人で70台のサーバを管理
手間とリスクの解消は切実な課題だった

日本コンベンションサービス株式会社

部門全体への負荷を軽減し、その時間をコア業務に充当する。サーバ移行を検討し始めた段階から目指していたことが、ようやく形になってきたといえます。

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#07

日本での事業拡大
紙カルテのデータ化実現は|
安心・安全な国内BCP対策が決め手

カルテのデータ化から国内BCP対策とビッグデータ活用
基幹システム構築やモバイル活用で連携していきたい

湘南美容外科クリニック

新しいカルテシステムの目的は、保管スペースの削減やBCP対策だけではありません。ビッグデータである膨大なカルテ情報の活用も大きな目的です。

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#06

日本での事業拡大
サポート力に絶対の信頼をおいて10年|
「何が起きても大丈夫という安心」を実感

サーバ構築から海外市場進出支援まで
手厚いサポートが魅力

インクレイブ株式会社

機密保持の要求水準が高い案件も任せられるという安心には、費用以上の価値があると思っています。

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#05

日本での事業拡大
システム全面移行の一大プロジェクト|
日々の運用を通しての対応で障害が10分の1に

基幹サーバの全面移行を決断
信頼できるMSPにサーバを任せ攻めの姿勢へ

株式会社ドゥ・ハウス

もしサーバの管理をずっと自社で賄っていたとしたら、現在の私たちのWebサービスのいくつかは生まれていなかったかもしれません。

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Case#02

日本からアジアへ展開

スピード感を持った動きで中国市場に挑む
糖猴子有限公司

必要なタイミングで必要なサービスを求められるスピード感でご提供。アクセスの増減にあわせ、フレキシブルに対応できる高品質なクラウドサービスに魅力。

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Case#01

日本からアジアへ展開

鴻図雲とともに中国で羽ばたく
本田技研工業(中国)投資有限公司

クラウドサービスと物理サーバの良いところを組み合わせ、より自由で高品質な環境をご利用いただけるハイブリッドでの構成をご提案。

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#04

日本からアジアへ展開
ゲーム成熟市場である韓国へ|未経験で挑んだライセンスアウト

アジア進出は“できる”その自信が一番の成果
パートナーさえいれば難しくない

株式会社ロボット

通常、1年程度かかると聞くローカライズのプロジェクトが、わずか5ヶ月足らずでリリースまで達成できたのは、クララの手厚いサポートのおかげ。初回の打ち合わせから、「これならいける」という高い期待感を持ちました。

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#03

クララならできる
1%の可能性をあるというかないというか|できるまでやるクララのソリューション

“難しいことをやってのける集団”
それがクララオンラインだと思う

株式会社クララオンライン グローバルソリューション事業部

私たちがチームでサービス提供しているのは、お客様のまだ漠然としたご要望を引き出す役目、お客様がまだお気付きでない点を発見する役割、考えられる問題点や検討のポイントをあらかじめ共有する専門的な視点、をすべてワンストップでご提供したいからです。

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#02

クララならできる
お客様と一緒に挑戦する|クロスボーダービジネスのパートナー

試行錯誤した実体験こそクララの強み
失敗の経験も含めてノウハウを提供したい

株式会社クララオンライン

私たちは、そもそも継続的なお客様とのパートナーシップがビジネスのゴールだと考えていますから、とにかくお客様のビジネスが成功しなければ私たちの成功もありません。そのために「私たちができることは何でもやる」というスタンスでサービス提供を行っています。

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#01

日本からアジアへ展開
中国で新しくビジネスを展開するということ|中国でのゲーム事業展開支援

DNAに刻まれたベンチャースピリット
中国市場進出への挑戦

株式会社プレミアムエージェンシー

中国現地のパートナー企業と組んで開発を進めるにあたって、ソースコードの管理・共有を日本と中国という2つの会社の間で確実かつ円滑に行うためには、クラウドにデータを置いて進めるしかないと考えたのです。

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